风舞清扬的博客

注：本文是我在淘宝的内网中发现的一片文章，作者来自于测试团队的霜波同学，她是我淘宝讲师团队的同事，爱好广泛，去年一年都在研究心理学。哈哈，让我甚是佩服。这篇文章写的是互联网用户的心理学特征，我觉得分析的很到位，感觉这些行为就是每天发生在自己身上一样。我想，这对设计师来说，了解这些用户行为背后的原因是非常重要的。故转发此文，与大家一同分享。
近半年持续关注了一些用户反馈和客服电话，从一些常见问题中总结出了八点互联网用户常见心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用户体验。
1：惯性
用户：“你们的排序按钮为什么没有了？”
客服：“亲，我们把它放在右边了，这样更加的明显哦。”
用户：“你们很闲吗？没事弄这个按钮做什么！”
有一个故事，说的是将奶酪放在了迷宫的第三个格子，然后放一只老鼠进入迷宫，第一次的时候，老鼠先找第一个，再找第二个，最后在第三个格子中找到了，很高兴。第二次的时候，先找第一个，再找第二个，又再第三次的格子中找到了，很高兴。第三次的时候，老鼠直接去了第三个格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪没有动。第六次的时候，奶酪被移入了第一个格子，老鼠看不到奶酪，于是生气，郁闷，焦躁，原地打转，却放弃了继续寻找。
人和老鼠一样，甚至比老鼠更加的具有惯性，更加的善于总结规律，更加的容易感觉生气和不爽。一旦他学会了用一个按钮，第二次一定会去原地按照原来的方法使用。如果位置或者方法和以前不一样，他会很不习惯，并且认为这是一个非常不爽的改变。所以如果产品经理要改变原有的规律一定要三思再三思，即使你知道你是在让原来的过程更加的美观，更加方便，更加的绚丽，也请考虑到原有老用户的习惯。在吸引新用户的同时如果让老用户少去学习是产品经理需要综合考虑的问题。
2：我就是全部
用户：“你们的平台真烂，我商品的显示全部错了。”
客服：“亲，别人的都是好的。是不是你设置错了？”
用户：“别人和我有什么关系，我的商品显示出来就是错的！”
看上去蛮不讲理，但是每个人都是自己世界的国王，他对他自己全部的负责，所以当我们很轻易的说少数人的时候，也应该去体会这少数人的全部世界，他和我们关心自己的kpi，关心自己的晋升一样关心着自己的小店铺，对我们来说的沧海一粟，对他们来说也许是他们最珍惜的珍珠。承认彼此的平等，也正是这些微不足道给出反馈的用户帮助淘宝一而再再而三用户体验的改进，他们是我们最优秀的不取工资还不断帮我们提交bug的用户测试工程师，对于如此无私的行为，我们是应该感谢了？还是感谢呢？还是感谢呢？
3：第一印象很重要
用户：“你们应该提供一个**的功能。”
客服：“亲，我们有了。在**的链接上可以链接进去。”
用户：“我之前用过，一点都不好用。”
客服：“我们改进了，你再试试。”
用户（一段时间之后）：“我就说过不好用，你看看，还有***都不是我想要的。”
第一印象一旦形成，接下来所有的关注力都是为了证明自己的第一印象是正确的。所以，不要责怪你的用户不够宽容，不够拥抱变化，不能理解你持续的努力，是你在之前没有竭尽全力去给他一个好的体验，一个满意的结果。所有单身的同学注意了，别随便糟蹋自己的形象，很可能在某一个你没有准备好的时刻，你的Mr right就出现了，然后你需要很长很长得时间去重塑你的新形象。
4：相信熟人
用户：“我朋友说你们的这件商品很好，我也要一件。”
这是买一件东西最肯定的理由，经常在人多的地方听到一堆的女生在说这样的对话：“你的衣服很漂亮，在哪儿买的？”“在淘宝。”“快把链接发给我。”每次听到这样的言语都忍住不的微笑，因为成为这家有意义公司的一员而骄傲。感谢这些八卦的女生们，她们用言语证明了淘宝的价值，她们是淘宝最佳的代言人。
5：简单
用户：“能不能不要让我回答这么多问题，填这么多信息。我只是想买一件衣服。”
刚开始的时候我们曾经想做成最简单的产品，随着时间的发展，随着需求的深入，随着问题的展开，我们经常看到的是一个复杂不堪的产品。然后用户望而却步：“知道吗，我对你每一步的迈出和深入都需要勇气和热情。但是在得到真相之前，我不确定的我的这种付出是否值得。”所以，别让潜力用户在漫漫长途中放弃。是我们的重重关卡将他们拒之门外。
6：文字图片结合
用户：“能不能在文字上直接给张图片？看着直观漂亮。”
用户：“能不能在图片旁边写上文字，否则不知道是在卖什么，干什么。”
人的头脑分左脑右脑，右脑喜欢图片、直接感觉；左脑喜欢文字，思考。有人喜欢右脑思维，有人喜欢左脑思维，作为产品的设计者，不用纠结，不用分类，让用户的2块头脑都得到充分的享受和利用吧。图片文字合理完美的结合是对不同用户最好的尊重。
7：金钱安全
用户：“我把钱放在你们这儿安全吗？你确定吗？”
用户：“你确定我的退款能成功吗？我把货退还给他了，钱能拿回来吗？”
金钱永远是让人担心的东西，金钱的安全一定是用户的第一考虑，如果我们不能给他们金钱的安全感，我们就无法留住用户，比金钱更加重要的应该是用户的信任和信心，所以在金钱的安全和保障上付出任何的努力应该都值得。
8：搜索准确
用户：“你们的搜索真差，我找不到我想要得商品。”
客服：“能告诉我你想找什么吗？”
用户：“我就想要自己喜欢的东西。”
客服：“。。。”冷汗直冒中
也许我不知道自己想要什么，但是你们应该知道我想要什么。这是很多用户的心理，我也是。永远不要指责用户的无理取闹，就像不要指责女生的善变。如果你足够把她放在心上，你应该会知道她喜欢什么，想要什么，会买什么。她的每一次浏览，每次点击，每次购买都在告诉你她喜欢什么，想要什么，这些都是她给你的机会，不要浪费。
9：保护私隐
用户：“你们太过分了，你们把充气娃娃让我爸爸接收了，然后，然后。。。他还当场打开了。”
每个人都有自己的私隐和不想让人知道的信息，不可以想当然的将这些信息透露出去，信任的建立很困难，需要很长的时间，信任的失去也许只是一瞬间，一个不小心的安全漏洞，一个不合适的需求，一次不小心的透露，我们就可能摧毁我们和用户之前长时间建立的信任关系。珍惜用户包括珍惜他提供给你的一切信息。
我常想，作为产品我们应该把用户放第一，作为员工我们应该把公司放第一，作为主管我们应该把员工放第一，可是这么多第一，谁是真正的第一？问问自己的良心吧，你能坦然面对你所有的客户、员工、团队成员问心无愧，能堂堂正正说出自己所做所为所思所想，应该就是真正的成功了。

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